Представено от Tata Communications
Предприятията внедряват AI агенти, гласов изкуствен интелект (AI) и автоматизация в съобщенията, гласовите и дигиталните канали по-бързо от архитектурата, предназначена да ги поддържа. По-голямата част от това внедряване включва прикрепване на разговорния AI към наследствени (legacy) системи, които никога не са били създавани за това, казва Гаурав Ананд, глобален ръководител на Customer Interaction Suite в Tata Communications.
„В бързината да внедрят AI, организациите до голяма степен са прикрепили разговорния AI към наследствени системи“, казва Ананд. „В резултат на това, въпреки че много предприятия са приели дигитални инструменти, много малко от тях разполагат с платформи, които са наистина интегрирани, мащабирани и способни на безпроблемна оркестрация.“
Тази празнина създава голямо когнитивно натоварване за човешките оператори, които трябва да сглобяват контекста от разпокъсани инструменти, за да разберат какво една AI система вече е казала на клиента. Предизвикателството не е просто в достъпа до данни, а в липсата на споделен контекст на ниво предприятие, който свързва клиентските идентичности, взаимодействия, транзакции, политики, клиентски пътеки и оперативни системи в едно общо разбиране. Традиционната архитектура за потребителско изживяване (CX) е създадена за линейно маршрутизиране, управлявано от хора, а не за управление на потоци от данни в реално време между автономни AI системи, езера от данни (data lakes) и човешки служители.
„Днешната оперативна сложност вече не се състои в добавянето на повече интелект“, добавя той. „Става въпрос за координиране на съществуващия интелект в рамките на предприятието, така че крайният клиент никога да не усеща триенето от тези вътрешни изолирани структури. Това изисква слой от споделен контекст, който позволява на AI системите, приложенията и хората да работят въз основа на едно и също разбиране за клиента и бизнеса.“
Защо оркестрацията заменя автоматизацията като основен приоритет за потребителското изживяване
Тъй като този проблем с координацията нараства, Ананд посочва, че стратегическият приоритет в предприятията се измества от автоматизация към оркестрация.
„Автоматизацията решава отделни задачи, докато оркестрацията ги свързва в крайни резултати“, казва Ананд. „Следващата еволюция е оркестрацията, съобразена с контекста, при която AI агентите, приложенията и човешките служители работят с помощта на споделено разбиране за клиентите, процесите и бизнес намеренията, вместо с изолирани системни записи.“
Тъй като организациите натрупват повече ботове, агенти и AI инструменти, тяхното управление става експоненциално по-сложно. Ананд казва, че конкурентното предимство сега се крие не толкова във внедряването на автоматизация, колкото в това колко интелигентно системите предават работата една на друга, си сътрудничат и ескалират случаите.
Капанът на прикрепването на AI към наследствени системи
Компаниите, които просто поставят гласов AI агент пред съществуваща система, повтарят същата стара грешка. Вместо да подобрят изживяването, те в крайна сметка пресъздават детерминираните телефонни менюта, които изкуственият интелект трябваше да замени. Реалната полза от AI е мащабът, скоростта и оркестрацията, които той предоставя.
Ананд посочва вълната от консолидация в индустрията, тъй като утвърдени доставчици на контактни центрове придобиват компании, базирани изцяло на AI, за да запълнят пропуските в техническите си възможности и да укрепят своите предложения за потребителско изживяване. По-широката промяна в индустрията отразява нарастващото признание, че предприятията се нуждаят от нещо повече от комуникационни канали и автоматизация – те се нуждаят от интелектуален слой, способен да оркестрира AI, хора, данни и работни процеси в целия бизнес.
Целта във всички индустрии е да се направи така, че AI да бъде свързващият слой между клиентите, служителите и корпоративните системи. За да постигнат това, организациите все повече се нуждаят от обща онтология на предприятието: споделен бизнес речник, който привежда в съответствие клиентските данни, продукти, политики, стандартни оперативни процедури (SOP), транзакции и работни процеси в иначе несвързани платформи.
Решението на Tata Communications е Interaction Fabric – оркестриращ слой, който обединява контактния център, съобщенията, сътрудничеството, AI и клиентските данни, като същевременно координира AI агентите, каналите и корпоративните системи в реално време. В основата на тази оркестрация лежи архитектура, управлявана от контекста, която непрекъснато свързва идентичности, разговори, транзакции и оперативни данни, така че взаимодействията да запазват приемственост между различните канали и допирни точки.
Това означава, че AI и операторите могат да се придвижват между гласови съобщения, WhatsApp, чат, имейл и работни процеси в CRM, без да губят контекста на клиента. Идентичността, намерението и прозренията, водени от AI, протичат непрекъснато през каналите, вместо да остават затворени в несвързани приложения.
Следващата фаза на оркестрацията не е просто координиране на задачи между системи, а координирането им чрез споделено разбиране за предприятието. Контекстните графики, изградени върху онтологии на предприятията, създават това общо разбиране, като свързват клиенти, взаимодействия, продукти, политики, решения и резултати в рамките на организационните структури. Това позволява на AI агентите и човешките служители да работят от един и същ източник на контекст, което води до по-точни решения, безпроблемно прехвърляне на задачи и последователно потребителско изживяване.
Синхронизирането на намеренията на клиентите, историята на разговорите, корпоративните данни и вземането на решения от AI в различните канали обаче работи само без закъснения. Наследствените мрежи, които не са проектирани за съвременната честота на обмен на данни, създават това, което...