Преди няколко месеца с годеницата ми се поглезихме с чифт електрически велосипеди. Живеем в изключително хълмист район на Атланта, която е особено хълмист град, и двамата тъкмо бяхме получили бонуси на работа, което направи сумата от близо 2000 долара за велосипед да изглежда, за момент, поносима.

Направихме поръчките си онлайн и дни по-късно красивият, пълен с екстри велосипед на годеницата ми пристигна на вратата ни. Моят, закупен отделно от друг търговец, се забави веднъж, после отново и отново.

Накрая, една сряда вечер, получих съобщение от FedEx, потвърждаващо, че велосипедът ми е доставен на нашия адрес и е подписан. Това изглеждаше невъзможно, като се има предвид, че когато пристигна съобщението, стоях в кухнята си, без велосипед, приготвяйки пилешки бутчета във фритюрник с горещ въздух.

Проверих пред апартамента ни; пакетът ми не беше там. И така, проверих потвърждението на поръчката си, само за да разбера, че велосипедът е бил подписан от някой с мистериозните инициали „M.M.“, които не съвпадат с моите, тези на годеницата ми или на някой в нашата сграда. Дали е бил откраднат, изгубен или доставен на грешен адрес нямаше такова значение, колкото намирането на решение. Реших да направя това на следващия ден, като се обадя на линията за обслужване на клиенти на FedEx за помощ.

Това, което последва, беше едномесечно спускане в недрата на ада на клиентското обслужване, по време на което прекарах часове във виртуални, управлявани от чатботове чакални — с FedEx, компанията за велосипеди, моята банка, компанията на кредитната ми карта и дори местното полицейско управление — в отчаян опит да намеря истински, жив човек, който да разговаря с мен, камо ли да реши проблема ми за 2000 долара.

Може би най-странното в моята ситуация е колко невероятно нормално е станало това. През последните години корпорациите внедряват изкуствен интелект с особен ентусиазъм в своите отдели за обслужване на клиенти, често за сметка на служителите от плът и кръв.

В проучване сред лидери в обслужването на клиенти, публикувано през април, 31 процента казват, че вече са намалили или планират да намалят числеността на персонала си поради приемането на AI. По-голямата част от анкетираните лидери казват, че пренасочват своите човешки агенти към нови роли или добавят нови задачи към натоварването им, вместо просто да ги съкращават.

Някои лидери обаче са по-нагли. Изпълнителният директор на Verizon, Дан Шулман, наскоро каза пред Bloomberg, че изкуственият интелект вероятно ще замени „голям процент“ от работата по обслужване на клиенти на компанията, отбелязвайки, че това е един от бизнес секторите, най-изложени на промени, донесени от технологията.

За потребители като мен това доведе до по-малко хуманна, по-остра версия на деморализиращото време за чакане, музика на изчакване и липса на отговори, които характеризират лошото обслужване на клиенти от десетилетия. Нещо повече, тези системи понякога се използват умишлено, чрез индустриална тактика, известна като „шлака“ (sludge), в опит да се обезсърчат клиентите, търсещи решение.

Както посочва Райън Хамилтън, професор по маркетинг и изследовател на потребителската психология в университета Емори, AI просто е дал на тази „шлака“ ново лице.

„Шлаката съществуваше и преди AI“, казва Хамилтън. „Но AI, както и с всичко останало, просто увеличи антиутопичния ѝ характер.“

Независимо дали се дължи на органично лоши преживявания, умишлена „шлака“ или някаква комбинация от двете, ясно е, че купувачите не са доволни от състоянието на обслужването на клиенти, ръководено от изкуствен интелект. В доклад, публикуван през май и включващ потребители от САЩ, Обединеното кралство и Канада, 59 процента казват, че са разочаровани от AI агентите за обслужване на клиенти. Междувременно 85 процента заявяват, че биха предпочели да говорят с реален човек.

Когато електрическият ми велосипед изчезна, почти всяко телефонно обаждане ме водеше до чатбот, като AI агентите на FedEx често игнорираха молбите ми да говоря с човешки представител.

Дори местното ми полицейско управление направи дилемата по-нехуманна. Когато им се обадих, за да подам сигнал за липсващо имущество, бях подканен да оставя информацията си на чатбот и да изчакам полицай да се свърже с мен.

В крайна сметка се опитах да подам два полицейски доклада: един по телефона и един през уебсайта на управлението. Първия път така и не получих обратна връзка. Втория път ми се обадиха обратно, но това се случи по време на работна среща, така че го пропуснах. Нямаше гласова поща и когато се опитах да върна обаждането, се оказах отново в същата чакална, управлявана от чатбот.

Затова отново поех по корпоративния път. Успях да накарам FedEx да отвори рекламация за липсващия ми велосипед, въпреки че компанията я разреши по имейл с автоматично съобщение, което казваше, че велосипедът ми наистина липсва — но че ще трябва да се свържа с изпращача за каквото и да е обезщетение.

Когато се обадих на компанията за велосипеди, успях да заобиколя нейния онлайн чатбот и да се свържа с реален човек по телефона. В крайна сметка обаче най-доброто, което можеха да направят, беше да убедят FedEx да ме компенсира за доставката, което беше нищожна една десета от общата сума, която похарчих.

След това се опитах да оспоря покупката чрез моята банка и компанията на картата ми, но и двете ме преведоха през дълги, пълни с чатботове заешки дупки, които завършиха с това, че един човек най-накрая ми каза, че не могат да ми помогнат, тъй като пакетът технически е бил изгубен под надзора на FedEx.