Първият знак за Кристен Шарпентие, че разговаря с робот, когато отбива в лентата за поръчки на Dairy Queen, е, че гласът от високоговорителя е, просто казано, „твърде мил“.

„Нямаше забавяне в комуникацията или някаква странност. Звучеше напълно естествено“, споделя Шарпентие пред WIRED. „Но просто беше малко прекалено любезен, за да бъде човешки.“

Гласът подчертаваше изреченията си с „моля“ и „благодаря“. Беше мек и приятелски настроен. Опитите му да предложи на Шарпентие допълнителни парченца Snickers към нейния Blizzard бяха напълно учтиви.

Но самата Шарпентие е работила на гише за поръчки в Dairy Queen като тийнейджърка. Тя знаеше, че нещо не се връзва. Когато отиде да вземе своя Blizzard от прозореца на автокасата в Кари, Северна Каролина, тя попита служителя на прозореца: изкуствен интелект ли е приел поръчката ѝ?

Служителят потвърди пред Шарпентие, че тя е един от хилядите клиенти в САЩ, преминали през обслужване с AI глас. През 2024 г. приблизително 4 процента от обектите за бързо хранене в САЩ са използвали гласова AI технология на автокасите, според годишното проучване на Intouch Insight. Миналата година тази цифра е нараснала до 5 процента; първоначалните проучвания показват, че сега тя е достигнала 6 процента.

За повечето от тези клиенти първата поръчка чрез AI идва като изненада, която да бъде заснета и публикувана в TikTok или Snapchat. Скоро обаче тези автоматизирани системи за поръчки ще изглеждат съвсем банални. В някои вериги гласовият AI вече е новото нормално. Taco Bell обяви през юли, че е внедрил AI в 890 автокаси, което е повече от 10 процента от обектите на веригата в САЩ. Dairy Queen внедрява технологията в 25 щата с планове в крайна сметка да я разпространи във всички ресторанти. Дванадесет процента от обектите на White Castle използват AI на име „Джулия“ на своите автокаси; всички нови обекти вече отварят с Джулия, която приема поръчките.

„Марките, които инвестираха и които тестваха това активно през последните три години – технологията достигна точка, в която те са готови да стартират“, казва Сара Бекет, вицепрезидент по продажбите и маркетинга в Intouch Insight, пред WIRED. „Те ще започнат да мащабират това масово.“

Някак си, без голяма част от клиентите на заведенията за бързо хранене дори да забележат, ерата на слушалките навлезе в последните си дни. Добре дошли в ерата на AI автокасите.

McDonald’s даде старт на манията през 2019 г. с придобиването на стартъпа за AI автокаси Apprete, който гигантът за бързо хранене бързо вля в нов отдел, наречен McD Tech Labs. С бума на автокасите, предизвикан от пандемията, други вериги нямаха търпение да стартират свои собствени партньорства в областта на AI: Del Taco и Dairy Queen с Presto, Panda Express и White Castle със SoundHound, Taco Bell с Nvidia и Omilia. AI беше бъдещето, заявяваха веригите в прессъобщения: по-бърз, по-точен и по-добър в предлагането на допълнителни продукти, отколкото хората някога биха могли да се надяват да станат.

Ако бяхте потърсили „AI drive-thru“ в социалните мрежи през 2023 г., щяхте да видите как всъщност се справя революционната технология. Имаше видео в TikTok, показващо как AI на McDonald’s добавя 260 порции Chicken McNuggets към поръчка, докато клиентите крещят: „Спри! Спри! Спри!“. На следващата година се появи TikTok видео, показващо как AI добавя бекон към поръчка на сладолед в McDonald's. И след това имаше клиенти, които се записваха как се опитват да счупят AI, като например човекът, който си поръча 18 000 чаши вода в Taco Bell.

Подигравките в социалните мрежи бяха придружени от по-малко драматични провали. В един идеален свят AI агентите, приемащи поръчки, трябва да бъдат невидими – еквивалент на изключително учтив, изключително нископлатен служител. В реалността Intouch Insight установи, че AI автокасите са склонни да бъдат по-малко дружелюбни от хората, с по-ниска точност на поръчките. За автоматизиран агент е трудно да разбере някои акценти и диалекти, нещо, което повечето вериги решават, като държат служител с истински слушалки, готов да се намеси. За хората служители каскадната блок-схема на поръчка за бързо хранене се усеща естествена; за повечето ранни AI агенти тя беше объркващо сложна формула.

„Ресторантите в крайна сметка прекарваха повече време в изглаждане на проблема, който сами създадоха“, казва Майкъл Шацберг, съосновател на Branded Hospitality, която инвестира в компании за технологии за хранителни услуги. „Всички си казваха: „Това е най-лошото. Спрете. Върнете хората със слушалките.““

Branded Hospitality разпродаде ранните си инвестиции в AI автокаси. През 2024 г. Del Taco отмени тестовете си с AI на автокасите. McDonald’s в крайна сметка продаде McD Tech Labs на IBM и по-късно напълно се отказа от технологията.

Не всяка верига обаче се отказа от усилията си за внедряване на AI на автокасите. Мнозина – включително Dairy Queen, White Castle и Taco Bell – продължиха тихомълком да разширяват тестовете си. AI представляваше нещо повече от нова технология. Той беше мечтата в самата същност на бързото хранене: процесът на получаване на храна да става все по-бърз и по-бърз, като същевременно разходите се намаляват все повече и повече.

Четири години след началото на партньорството на White Castle със SoundHound AI, директорът по маркетинг Джейми Ричардсън казва, че AI автокасите правят смените на служителите по-леки и ускоряват обслужването.