Intellias представи Agentic ServiceOps – управлявана IT услуга, която прилага контролиран агентен изкуствен интелект в управлението на IT услуги (ITSM) и управлението на IT операции (ITOM), от Service Desk до стоящата зад него инфраструктура. Тя помага на организациите да разрешават повече IT задачи цялостно (end-to-end), прекъсвайки връзката между нарастващата сложност и нарастващите разходи.

Agentic ServiceOps на Intellias добавя интелигентен оркестрационен слой (Intelligent Orchestrator Layer) към съществуващите среди за управление на IT услуги и IT операции на клиентите, надграждайки системите, които те вече използват, вместо да ги заменя. Работата се прихваща, обогатява се с информация за самоличност, активи и история на услугите и се класифицира още при постъпването. За клиентите това означава:

  • Повече задачи се разрешават още при първия контакт с по-малко прехвърляне между нивата на поддръжка;
  • По-малко ескалации и повторни тикети, тъй като системата се обучава от моделите на работа в организацията;
  • Потребността от поддръжка се поема при нейното нарастване, без това да изисква съответно увеличение на персонала.

„На всяко предприятие се казва, че агентният изкуствен интелект ще управлява неговите IT операции. Много малко обаче са го виждали в реална производствена среда. Ние първо приложихме Agentic ServiceOps към нашия Service Desk и инфраструктура, а сега го управляваме и за клиентите си. Агентите разрешават заявки още при приемането им, корелират инциденти между мониторинга и облачните среди и предават на инженерите напълно обработени казуси вместо необработени предупреждения, спазвайки рамките за сигурност, зададени от предприятието“, заяви Leon Melamed, VP, Global Cloud Strategy в Intellias.

Услугата комбинира три неща:

  • Интелигентния оркестрационен слой (Intelligent Orchestrator Layer);
  • Крос-функционални екипи от инженери по агентен изкуствен интелект, които изграждат и управляват специализирани агенти;
  • Сертифицирани инженери, работещи 24/7 в регионите EMEA, Americas и APAC съгласно договорените споразумения за ниво на обслужване (SLA) и споразумения за ниво на потребителско изживяване.

В рамките на собственото си IT подразделение Intellias използва Agentic Service Operations цялостно, като агентите триажират, класифицират, приоритизират и разпределят заявките от първа линия с 95–96% точност на класификацията. За водещо европейско предприятие в сферата на мобилността Intellias внедри автоматизация, базирана на изкуствен интелект, в над 100 бизнес и IT процеса, намалявайки натоварването на поддръжката с 90%. Наръчникът Intellias Pragmatic AI Playbook също идентифицира IT сервизните операции като една от шестте области, в които организациите могат да превърнат инвестициите си в изкуствен интелект в измерима бизнес стойност.

„Агентният изкуствен интелект създава най-голяма стойност, когато се превърне в част от начина на работа на една организация, а не в поредния изолиран технологичен слой. Целта е да осигурим на изкуствения интелект правилния контекст и рамки за сигурност, за да поема повече оперативни задачи. Това е прагматичният път от експериментите с изкуствен интелект към все по-автономни операции“, заключи Andriy Terlyha, Chief Delivery Officer и Partner в Intellias.