ControlUp обяви Pulse AI Resolve – слой с изкуствен интелект за разследване в реално време от екосистемата Pulse AI. Като значително подобрение на възможностите за самообслужване на крайни устройства на ControlUp (преди ControlUp Connect), Pulse Resolve предоставя задвижвани от изкуствен интелект разследване и коригиране, вградени механизми за управление и проактивно откриване на проблеми директно на крайното устройство. Това помага на организациите да разрешават ИТ проблеми по-бързо, като същевременно намалява обема на заявките за поддръжка, изискващи човешка ИТ намеса.
В продължение на десетилетия корпоративната ИТ поддръжка следва по същество един и същ модел на ескалация. Служител се сблъсква с проблем, ИТ отделът го разследва, известните проблеми преминават през поддръжка от първо ниво, а по-сложните проблеми се ескалират към специалисти.
Pulse Resolve възприема мисловния модел на тази позната стълбица на нивата в бюрата за помощ (helpdesk), като прилага поетапна ескалация според сложността на проблема и осигурява автоматизация и оптимизация на всяко ниво на поддръжка. Това пренася по-голямата част от отстраняването на неизправности и коригирането по-близо до крайната точка, позволявайки разрешаването на повече проблеми, преди те да изискват намеса от екипа по поддръжка.
„ИТ екипите не трябва да прекарват дните си в преследване на тикети, които изкуственият интелект може да разследва и разреши“, сподели Гади Фелдман, главен продуктов директор в ControlUp. „Pulse AI Resolve поставя интелигентността и действията точно там, където е проблемът. Чрез комбиниране на ИТ самообслужване, базирано на AI, с проактивно откриване, коригиране и управление, можем да разрешаваме повече проблеми още преди да са стигнали до бюрото за помощ, докато ИТ отделът запазва пълен контрол. Тази комбинация променя фундаментално начина, по който се предоставя ИТ поддръжка.“
Pulse Resolve се изпълнява на устройството на служителя и наблюдава производителността на крайната точка, за да идентифицира проблемите своевременно. Когато възникне проблем, Pulse Resolve може да изследва данни от устройството в реално време, да определи вероятната причина и да приложи подходящо решение въз основа на нивото на автономност, определено от ИТ отдела.
Независимо дали системата първа засича проблема или служителят инициира поддръжка чрез описание на проблема на разбираем език, същото базирано на AI изживяване за самообслужване може да разследва, диагностицира и придвижи проблема към разрешаване. ИТ администраторите могат също така да задействат Pulse Resolve директно, когато пристигне тикет с малко или никакъв контекст. В този сценарий на „студен тикет“ Pulse Resolve извършва триаж, диагностика и отстраняване от името на администратора, още преди да се наложи контакт с крайния потребител.
Pulse AI Resolve функционира на четири нива по стълбицата на поддръжката, като ескалира стъпка по стъпка само когато сложността на проблема го изисква. Първите три нива са проектирани да разрешават проблеми автономно в рамките на определените от ИТ отдела политики и контроли:
- Разпознаване на модели (Pattern matching): Разпознава повтарящи се проблеми и прилага одобрени от ИТ корекции автоматично, отразявайки първо ниво на поддръжка
- Библиотека с действия (Actions library): Използва библиотека от над 400 персонализирани действия за разрешаване на проблеми, които не съответстват на познат модел, подобно на техник от второ ниво
- Агентен изкуствен интелект (Agentic AI): Извежда логически решения за сложни проблеми и прилага корекции в рамките на зададените от ИТ граници на управление, подобно на специалист, работещ по заплетени казуси
- Предаване към човек (Human handoff): Ескалира към ИТ екипа с вече събран и анализиран пълен диагностичен контекст, така че следващото ниво никога да не започва от нулата
Този структуриран работен процес се простира отвъд отделните крайни устройства. Чрез използване на MCP интеграции Pulse Resolve безпроблемно координира коригиращи действия между множество системи, което включва управление на задачи като предоставяне на достъп, нулиране на пароли и инсталиране на приложения – всичко това в рамките на зададените от ИТ защитни механизми и ограничения на политиките.
Запазване на ИТ контрола
Управлението е вградено във всяко ниво на Pulse AI Resolve. ИТ отделът определя кои проблеми могат да се разрешават автономно, къде се изисква одобрение и кога да се ескалира. Организациите могат да конфигурират автоматично коригиране за рутинни проблеми, да изискват одобрение за промени на системно ниво, да ограничават разследването до определени групи устройства и да ескалират според персонализирани правила.
Pulse Resolve работи чрез контрол на достъпа, базиран на роли, организационни политики, правила за одобрение и потребителско съгласие. Диагностичният анализ се извършва локално на крайната точка, като се използват целеви, ограничени във времето данни, отнасящи се до проблема, и се изключва лична или ненужна информация. Ако достигне ограниченията, зададени от ИТ отдела, системата спира и ескалира, вместо да преминава тези граници. Същите контроли се прилагат независимо дали разследването е задействано от крайното устройство, служител или ИТ администратор.