Организациите инвестират сериозно в защитата на потребителските влизания на служителите си. Многофакторната автентикация (MFA), политиките за условен достъп и други механизми за контрол на самоличността затрудняват атакуващите при опитите им за неоторизиран достъп. Тези защити обаче могат да бъдат компрометирани, ако процесът по възстановяване на достъпа не отговаря на същите високи стандарти.
Когато служител трябва да си възвърне достъпа до профила, често именно центърът за ИТ поддръжка (service desk) извършва нулирането на паролата или възстановяването на акаунта. Въпреки това проверката на самоличността все още масово разчита на въпроси, базирани на предварително известна информация, като например името на прекия ръководител или отдела на служителя.
Това създава пропуск в сигурността на самоличността, при който по-слабо защитен път към профила може да заобиколи по-строгите механизми за вход. А тъй като атаките чрез социално инженерство стават все по-убедителни, този пропуск се превръща във все по-голяма опасност.
Защо на проверката чрез базирани на знания въпроси вече не може да се разчита
Атакуващите могат да съберат изненадващо голямо количество информация, преди да осъществят телефонно обаждане. Профили в LinkedIn, корпоративни уебсайтове, социални мрежи и изтекли данни могат да разкрият всичко — от длъжности и имена на колеги до местоположения на офиси и лични детайли.
Въоръжен с тази информация, един атакуващ може да отговори правилно на въпросите за проверка и да се представи убедително за реален служител.
Това става особено опасно, когато успешното преминаване на тези проверки е достатъчно за одобряване на смяна на парола или възстановяване на профил. По този начин атакуващият може да получи достъп до акаунта, без изобщо да се налага да компрометира първоначалните идентификационни данни на служителя.
Рисковете от автентикацията, базирана на предварителни знания, са добре документирани. Насоките за цифрова идентичност на NIST вече не признават тайните въпроси за сигурност като приемлив метод за удостоверяване. На фона на заплахите през 2026 г., познаването на факти за даден човек не е доказателство за неговата самоличност.
Защитете паролите си в Active Directory със Specops Password Policy
Докладът на Verizon за разследване на пробиви в данните (DBIR) установява, че откраднатите идентификационни данни са замесени в 44.7% от пробивите. Защитете лесно Active Directory чрез политики за пароли, съобразени с регулаторните изисквания, като блокирате над 4 милиарда компрометирани пароли, повишите сигурността и намалите драстично натоварването върху екипите за поддръжка!
Изкуственият интелект и социалното инженерство правят пропуска още по-опасен
Групи от киберпрестъпници като Scattered Spider превърнаха центровете за ИТ поддръжка в предпочитана мишена. Вместо да се опитват да заобиколят директно MFA защитата, атакуващите се представят за служители и убеждават операторите по поддръжката да нулират пароли или да регистрират нови MFA устройства. Едно убедително телефонно обаждане може да се окаже напълно достатъчно за придобиване на достъп до профил.
Генеративният изкуствен интелект прави тези атаки по-трудни за засичане и по-лесни за мащабиране. Атакуващите могат да използват ИИ за създаване на правдоподобни сценарии, водене на естествено звучащи разговори и дори за имитиране на гласовете на служителите. Това прави все по-трудно за специалистите по поддръжката да различават легитимните обаждащи се от киберпрестъпниците.
Проучване на Gartner от 2025 г. установява, че 62% от организациите са се сблъсквали с дийпфейк (deepfake) атака, включваща социално инженерство или автоматизирани процеси през предходната година.
Междувременно докладът DBIR на Verizon за 2026 г. разкрива, че социалното инженерство чрез текстови съобщения и гласови обаждания има с 40% по-висока успеваемост от традиционния имейл фишинг.
Операторите в центровете за поддръжка вече не могат да разчитат на това колко убедително звучи някой по телефона. Проверката на самоличността трябва да се основава на сигурни и последователни процедури, а не на личната преценка на служителя да разпознае опит за измама.
Това не е просто проблем със сигурността
Възстановяването на достъпа има и своята финансова и оперативна цена. Заключването на акаунти генерира заявки към центъра за поддръжка, които прекъсват работата на служителите и натоварват допълнително и без това претоварените ИТ екипи. Когато някой загуби достъп извън работно време, дори рутинното нулиране на парола може да означава часове престой.
Съществува и пряк финансов разход — еднократното нулиране на парола от бюрото за помощ струва около $70. Умножете това по стотици или хиляди заявки и разходите бързо набъбват.
Сигурното възстановяване на достъпа чрез самообслужване може да помогне на служителите да влязат отново в профилите си, без да се свързват с поддръжката, докато оптимизираната проверка на самоличността помага на операторите да обработват случаите, които все пак изискват намеса. С правилните процеси организациите могат да намалят работното натоварване, без да отслабват сигурността.
Затваряне на пропуска: Как изглежда сигурната проверка в центъра за поддръжка
Нереалистично е да се очаква от операторите по поддръжката да станат експерти в разпознаването на опити за социално инженерство, подпомогнати от изкуствен интелект. Обучението остава от ключово значение и служителите трябва да се чувстват уверени да отказват заявки или да ги ескалират, когато нещо звучи съмнително.
Паралелно с това те се нуждаят от надежден начин за удостоверяване на самоличността, преди да извършват чувствителни промени по профилите. Проверката трябва да бъде задължителна системна стъпка, а не субективно решение, базирано на това колко убедително звучи обаждащият се.
Решения като Specops Secure Service Desk помагат на организациите да приложат това на практика чрез ясен процес в четири стъпки:
- Служител се свързва с центъра за поддръжка: Служител на име „John Doe“ се обажда, защото няма достъп до профила си. Операторът стартира заявка за възстановяване чрез Specops Secure Service Desk.
- Операторът намира профила: Използвайки данните на John, операторът открива неговия акаунт и инициира процеса по проверка.
- Извършва се проверка на самоличността: Specops Secure Service Desk поддържа набор от методи за удостоверяване, включително имейл, SMS и външни приложения за автентикация като Duo, така че организациите могат да изберат подходящ метод за заявката, независимо дали обаждащият се има достъп до смартфон в момента или не.
- Операторът продължава едва след успешна проверка: Само след като John успешно потвърди самоличността си, операторът може да изпълни желаното действие, като например нулиране на паролата му.
Целта е сигурната проверка на самоличността да стане постоянна част от работните процеси на ИТ поддръжката, без да се създават излишни затруднения за операторите или служителите.
Направете възстановяването на профила толкова сигурно, колкото и самото влизане
Силната защита при вход означава малко, ако атакуващите могат да я заобиколят с едно убедително обаждане до центъра за поддръжка. Нулирането на пароли и възстановяването на акаунти изискват проверка, която е също толкова надеждна, колкото и механизмите за автентикация, които те защитават.
Чрез замяната на въпросите, базирани на знания, с последователна и сигурна проверка, организациите могат да намалят риска от кражба на самоличност, без да усложняват работата на служителите или екипите за поддръжка.